Uno de nuestros clientes más icónicos es Grupo Defensoría, que nace como un proyecto de un grupo de abogados titulados de la Universidad de Chile, que buscaban democratizar el derecho y facilitar los procesos gracias al uso de tecnología. Consta de distintas áreas: Defensoría Deudor, Defensoría Consumidores y Defensoría Salud.
Uno de sus fundadores es Erwin Moller, quien en 2022 fue el abogado que ingresó más recursos de protección contra las isapres. Además, participó de la judicialización por la tabla de factores, representando a Defensoría Salud. Conversamos con él respecto de este emprendimiento que ha adquirido tanta relevancia y de cómo desde YOPPEN ayudamos a potenciarlo.
Y: ¿Qué inspira la idea de Grupo Defensoría y cómo fueron sus inicios?
E: Es una idea que se ha ido construyendo en el camino, así que quizás pueda hablar un poco desde sus inicios. En un comienzo yo pensé esta actividad como algo para generar ingresos más allá de mi salario como abogado principiante. Todavía no tenía el título, me sentía inexperto y un amigo que hacía marketing digital y me decía: “Tienes que lanzarte, lo harías mucho mejor que mis
clientes” (que eran abogados y llevaban juicios en masa).
Así fue como un día me animé. Empecé este proyecto y junto a mis socios lo potenciamos con marketing digital. Notamos cómo subimos en las posiciones orgánicas de Google, llegando a alcanzar los primeros puestos (actualmente estamos en el tercero si es que buscan “frenar alza Isapre”).
En ese proceso nos empezaron a llegar tantos, tantos clientes, que nos dimos cuenta de que es difícil llevar gestiones sin tecnología, porque el manejo de los plazos termina siendo malo y las comunicaciones como uno quisiera. Porque naturalmente el ser humano tiende a ahorrar energía. Siempre uno parte muy inspirado, siendo minucioso, preciso, claro. Pero cuando llevas 6, 7 u 8 meses respondiendo correos, uno comienza a bajar esa intensidad. Pero la tecnología no lo hace, no baja esa intensidad.
Entonces, en términos concretos, ¿cuál es nuestra misión? Es poder acercar la justicia a la gente a través de tecnología, porque la tecnología nos permite resolver problemas de calidad del servicio, que tiende a ser deficiente en los abogados. Lo segundo son los costos, que con tecnología se pueden abaratar muchísimo.
Nuestra propuesta es romper el paradigma y ese afán viene con un branding. Nosotros no somos “Moller y Abadí” – que es mi socio -, sino que somos “Grupo Defensoría”. Algo que es cercano. No se trata de venderse como un estudio para gente de clase media alta y alta, sino para el común y corriente de los chilenos, que no pueden acceder a la justicia. Entonces, no es que nosotros estemos quitando mercado, sino que estamos creando uno nuevo. De gente que no está llegando a la tecnología en estos momentos.
Y: Entonces, ¿el uso de la tecnología está jugando un rol clave?
E: Sí, ¿sabes lo que nos diferencia de otros estudios? Que las mismas personas que se encargan de los desarrollos también participan de la operación. Nosotros no tenemos programadores, sino abogados que aprendimos programación. Por eso, si un día tenemos un problema, lo resolvemos en 30 o 40 minutos. A diferencia de otros estudios que tienen que avisar al equipo de desarrollo, el cual tarda 4 o 5 días en tener una respuesta que puede no ser satisfactoria.
Y: ¿Cómo ha contribuido el marketing digital en su crecimiento?
E: Es clave. Vender, como dice mi socio, no es todo pero es nuestro oxígeno. Es importante tener un departamento de contabilidad o bienestar, pero para que todo funcione lo esencial es generar ventas. El marketing desde el inicio fue nuestra principal virtud, que nos permitió atraer a miles de clientes. Y gracias a esa atracción, se nos presentó un nuevo desafío que fue mejorar. Tener la capacidad de llevar 6 mil clientes.
Entonces, el marketing para mí es el oxígeno y además te permite constantemente desafiarte. El punto de partida de cualquier proyecto es el marketing.
Y: ¿YOPPEN fue crucial y una buena ayuda?
E. Sí, yo estoy infinitamente agradecido de todo lo que han hecho por nosotros. Yo cuando leía sus blogs de posicionamiento SEO, decía ‘ojalá pudiera escribir como lo hacen ustedes’. Son constantemente un desafío para mí, siempre trato de estar a la altura del servicio que ofrecen, para poder aprovecharlas al máximo.
Hay un punto para mí y el resto de los clientes que contratan agencias: el marketing debe llevar los sueños y el corazón de los socios. Tenemos que involucrarnos. Nadie va a entender el negocio mejor que nosotros
mismos. Es un mensaje que tenemos que transmitir, al menos en la parte inicial de trabajar con agencias.
Luego, quizás cuando la agencia ya entiende el rol que tiene que jugar, podemos soltar y que se desenvuelva. Pero antes no. En ese sentido, agradezco a YOPPEN porque siempre me dio la oportunidad de intervenir y de meter mano a las cosas, hacer comentarios. Nunca sentí que éramos vistos como “oh, el cliente problemático”, siempre me dijeron “muy buena idea, muy buen mensaje, hagamos estos cambios”, lo que al final de cuentas se agradece porque es importante que una agencia tenga esas cosas para dar el siguiente paso.
El de YOPPEN no es un marketing regular ni básico, sino algo muy especial, muy único, que a nosotros nos permitió ser número 1 en el mercado, en lo que hacemos.
Y: Las reuniones personalizadas que tenemos han ayudado también a captar el mensaje que ustedes quieren potenciar.
Así es. Entender cuál es nuestro servicio estrella, qué es lo que queremos enfatizar en el mes. Y al final de cuentas, quizás si ustedes no nos estuvieran preguntando, nosotros avanzaríamos en esas discusiones mucho más lento de lo que lo hemos hecho hasta la fecha. Entonces esa retroalimentación no sólo viene de nosotros hacia ustedes, sino también de ustedes hacia nosotros y a nuestros propios timing de proyectos, que van más allá del marketing.
Y: ¿Qué destacan del servicio y qué los ha llevado a continuar junto a nosotros?
E: Bueno, lo primero que destaco es la diligencia. Yo me llego a sentir mal cuando no cumplo con los requerimientos, porque son correos, tras correos, tras correos. Yo que estoy todo el día viendo correos, me pasa un poco que primero me angustio de sentir que no estoy haciendo honor a la diligencia que ustedes tienen. Pero a la vez me siento tranquilo de saber que tengo una agencia que me está constantemente presionando para que esto avance.
Hay muchas agencias que tiran la toalla cuando uno no les envía el contenido. A diferencia de ellas, ustedes no sueltan al cliente hasta que lo envíe. Y es lo que más agradezco. Por eso no me cambiaría de agencia, porque hay una garantía de diligencia. Cualquier persona que contrate sus servicios sabría a la semana que valen la pena. A mí me pasó eso.
Y: ¿Ha sido significativa la gestión de las redes sociales para aumentar el número de clientes?
E: A mí en verdad me ha encantado la publicidad que hemos hecho. En RR.SS ha sido un proceso enriquecedor. Yo me di cuenta de que cuando vendemos servicios, tenemos que entregar también información valiosa. Todas las gráficas que hicieron en Defensoría Salud y Defensoría Deudor han cumplido súper bien con eso.
Nuestro contenido tiene mucha reacción, mucho comentario, la gente se siente interpelada, siente que hay información valiosa con el sólo hecho de mirar las gráficas que hacen. Se genera debate. Nos asombramos al ver cómo entre la misma gente se va dando el diálogo.
Hay otros puntos que mejorar, que no dependen de ustedes, sino de nosotros como clientes. Por ejemplo: intervenir más en las historias y eso ha sido algo que ustedes nos han incentivado a hacer. Aunque hasta el momento no hemos tenido la capacidad, sí o sí es un pendiente en la lista y cuando empecemos a funcionar así yo creo que las redes sociales van a estallar.
Y: En cuanto a la web y los blogs, ¿han sido significativos para atraer nueva clientela?
E: Yo veo mi web y la siento como un hijo. Es genial que ustedes se preocupen tanto de la experiencia de usuario de “nuestros clientes”, al final de cuentas. Empatizan, entienden el servicio y el viaje que hacen los internautas. Eso igual me lo transmiten a mí. Todo lo que me han dicho como consejo lo he incorporado y trato de que la información sea precisa, al hueso y se vaya descubriendo de a poco.
Por ejemplo en los emails: ya sabemos que no hay que enviar un acordeón, sino enviar contenido de a poco y así ir generando el diálogo. Eso mismo siento que se transmite
en las webs, que son súper elegantes, funcionales e intuitivas.
Y bueno, los blogs: quizás es por nosotros que nos dedicamos a entregar educación cívica y financiera, pero han sido todo. Para mí YOPPEN es el estándar de cómo hay que comportarse con los blogs.
Y: ¿Hemos ayudado a fortalecer su presencia digital?
E: Sí, yo a Ny siempre le pedí asesoría cuando partió esto. Ella siempre ha tenido muy buena disposición de tener estas conversaciones, mandarme a ver algún video, hacer recomendaciones técnicas. Ustedes tuvieron la gentileza de participar de nuestro proceso de automatización, incorporando el CRM y el formulario en la web, que era el punto de partida para que nuestros clientes se sumaran a la automatización también.
Y: ¿Cómo nace esta vocación social, de defender a los deudores, a los usuarios del sistema de salud, etc?
E: Yo siempre tuve sensibilidad social, porque desde la universidad estuve involucrado en política. Ahora bien, las organizaciones políticas tienen muchos vicios, y como que salí muy frustrado de eso, pero no perdí el ánimo de poder hacer bien las cosas, trascender y generar una ayuda en el resto.
Para mí uno de los logros más grandes fue conseguir la jurisprudencia que ordenó a las Isapres devolver 2500 millones de dólares a sus afiliados. Eso fue el éxito de entender que el mundo en el que estoy viviendo no hubiera sido el mismo sin mí. Esa es una motivación que ha irradiado a todo el equipo, estos valores están en todos nosotros.
Como equipo ocupamos mucho la autogestión; los chicos son jefes de las tareas que se les asignan y no tienen que esperar nuestras órdenes. Podemos aconsejarlos, siempre habrá lugar para escucharlos, pero ellos son libres de tomar decisiones.
Y esto hace que como trabajadores se involucren, entiendan el dolor y no estén pensando en qué es o no más rentable, sino en cómo resolver un problema para mejorar un servicio.
No puedo desconocer que al final el 95% de la vocación social del proyecto viene de que los trabajadores se involucren en los problemas de los clientes.
Y: Y en todo este desarrollo el marketing ha sido importante
E: Sí, la esencia de Defensoría es el marketing. Como me decían en la universidad, un abogado no es nada sin sus clientes. Habemos muchos abogados que salimos sin pitutos y nos tenemos que especializar en base a lo que nos llega. Y la magia del marketing es que puedes conducir muy bien el proceso de qué clientes quieres tener. Nosotros hemos atraído a clientes con cierto perfil.
Buscamos vulneraciones estándar, que las sufre mucha gente de manera masiva, donde no varía mucho el caso. Entonces automatizamos ese proceso y hacemos un flujo. Con ese flujo gestionamos cada caso de manera excelente, pero es un trabajo que requiere mucha cabeza, tiempo y equipo, por lo que por el momento no podemos llegar a atender causas personalizadas. Pero hemos creado el laboratorio que queremos gracias al marketing.
Y: ¿Nos pueden contar un poco (lo que se pueda) de qué podemos esperar de Grupo Defensoría en el futuro próximo?
E: Ahora estamos trabajando en un proyecto con un contador que se llama Alejandro y es una máquina. Llegó hace poco a nuestras vidas y tiene una cultura muy parecida a la nuestra, de automatizar procesos. Y con él estamos trabajando una sorpresa en la parte tributaria. Le vamos a meter mucho corazón, porque también es justo la especialidad con la que yo quise desarrollarme profesionalmente: mi primer diplomado fue tributación. Entonces, tener posibilidad de hacerlo con un proyecto propio, sí o sí lo vamos a disfrutar al 100.
Y: ¡Nos alegra saberlo! Por último, ¿alguna recomendación para otros emprendedores?
Que no renuncien nunca a hacer marketing ni a estar pensando en cómo mejorar la venta. Nunca es suficiente. Siempre uno puede apostar a más y mejor. Definir qué queremos hacer y hacia dónde queremos llegar. Y eso al final de cuentas es poder. El marketing te da poder y eso hay que aprovecharlo.
